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Azure有償サポートへの問合せ方法をプランごとに詳しく書いてみた

Azure公式サポート

このページでは例えば、
・エラー調査をしてほしいとき、具体的に何を書いて問合せを発行すればいいのか
・急いで解決したいとき、どういう問合せの選択肢があるのか
などをすべて具体的に書きました。
 
Azure有償サポートを、皆さまのシステム開発・運用に活かしてみてはいかがでしょうか。
 

サポート契約の大前提

有償サポートの契約について、サブスクリプション単位にに有償サポートを契約する必要があります。
 

(!) Note
なので、サブスクリプションA(有償サポート契約あり)とサブスクリプションB(有償サポート契約なし)と2つある場合に、サブスクリプションBで何かエラーが発生して問合せても、有償サポートは受けられません。※サブスクリプションAから、サブスクリプションBのリソースについて調査してほしいと無理やり問合せてもひたすら断られます。

 

サポートプランの種類

Azureの無償サポート・有償サポートのポイントや手順を説明していきます。
 

Basicプラン

Azureユーザなら誰でも受けられる
Azureを使用する上で最低限必要なレベルの質問に答えてくれる
無償レベルのサポートが受けられて、テクニカル以外の質問(ポータル画面が想定通り動かない等)であれば答えてくれる、Azure利用者であれば誰でも受けられるサポートです。アプリ実行時のエラー原因調査や通話対応などはしてもらえません。サポートエンジニアの方から「いただいた問合せ内容ですと有償サポートを契約いただく必要がございます」のように誘導された場合、契約してみることをオススメします。Developerプランで良いと思いますし、問題が解決したら月単位で解約することも出来ます。
 

Developerプラン

有償プランの中で一番安価
使用方法を教えてくれる
電話対応できない
緊急度Aできない
設定方法等のhowtoや、ポータル画面でのエラー原因調査などしてくれますが、通話対応はしてくれません。
以下は、原則対応不可とのことですが、なんだかんだで対応してくれるときはあります。
・アプリ実行時のエラー原因調査・解決方法の案内
・想定した動作にならない場合の原因調査・解決方法の案内
 

Standardプラン

一番利用者が多い
エラー調査可能
電話対応可能
緊急度A対応可能
Standard以上であれば、エラー発生時の原因調査や想定した動作にならない場合の原因調査・解決方法を案内してくれます。問合せのときに電話希望を伝えれば、電話で問合せ内容を聞いてくれたり、回答も報告してくれます。本番システム停止時に、緊急度A(優先度A)で問合せを発行すると、本番システムが復旧するまでサポートしてくれます。(緊急度A対応については、詳細を後述します)
 

ProfessionalDirectプラン

中/大企業が契約してることが多く、企業によって利用方法・利用状況が変わったりもするので、言及は控えておきます。
 
注意点としては、緊急で対応してほしいときは、ProfessionalDirectプランなどより高いプランだと早く対応してくれる、というわけではありません。スピード感を意識してほしいときは、緊急度(Severity)をBやAで問合せを発行して、問合せ内容に急いでいる旨を書けばスピード感をもって対応してくれます。
 

 

エラー原因調査をしてほしい場合のポイント

有償サポートに問合せるときに、記載すべき内容を紹介します。書いていない場合、サポート側からヒアリングされるやり取りが増えて、事象解決までに時間がかかります。調査に必要な情報も伝えていないのに、早く解決してくださいとせかすことにならないようにしましょう。
 
 

伝えるべき情報

  • [エラーの発生日時]:エラーが発生した日時・調査をしてほしい日時を正確に伝えましょう。JSTorUTCのタイムゾーンも必ず書きましょう。
     
  • [操作手順]:何をやりたかったのか、何をやったときにエラーが発生したのかを細かく伝えましょう。
     
  • [エラー発生頻度]:「一度だけ発生」「たまに発生」「必ず発生」のどれいずれかの発生頻度を伝えましょう。ほとんど成功しているが「一度だけ発生」という場合は、一時的なネットワーク障害・一時的なメンテナンス発生による影響でエラーが発生したという可能が考えられます。「必ず発生」となると、アプリケーション実装やどこかの設定が間違えている、またはAzure側の障害という可能性があります。
     
  • [再現性]:操作手順とエラー発生頻度も関連してきますが、再現できるのかどうかと、再現手順がわかっているのであれば再現手順も伝えた方が、原因を解決してくれるスピードが圧倒的に上がります。
     
  • [その他]:何か設定を変えたらエラーになり始めたのであれば、何を変更したらどうなったのかを伝えましょう。成功していた時期があったのか伝えましょう。要は、一度も成功したことがないのか、それとも今まで正常に動作していたのか。何も変更していないのにエラーになり始めたのであれば、Azure側で何か起きていないか確認してほしいと伝えましょう。  

本番システムを復旧したい場合 (緊急度A対応)

運用中の本番システムが停止してしまい、緊急対応してほしい場合は、Standard以上のプランを契約していれば、緊急度Aで問合せ(ServiceRequest=SRを発行)ができます。すると、40分程以内でサポート側から受付の電話連絡をもらえます。
 

緊急度A(優先度A)の問合せ手順

  • [問合せる]:緊急度Aを指定して問合せをします。多くの場合、復旧を急いでいるので電話希望を選択されます。
     
  • [電話で受付け]:サポートのエンジニアから受付電話がかかってきます。
     
  • [システム状況等を確認される]:緊急度Aで対応するために、以下の条件を満たしている必要があるので、まず確認されます。

    1.本番稼働しているシステムが止まってしまっていて復旧まだのお手伝いを協力してほしい、という状況であること。
     ※ 例えば、まだテスト工程だけど納期が迫ってるから緊急度Aで即答してもらおう。は対応してもらえません。

    2.緊急度Aの間には、電話と作業が常に対応可能な状態であること。
     ※ 何か待っていてほしいことがある場合は、伝えれば待ってくれますが。
     
  • [対応開始]:条件を満たしている場合、緊急度Aの対応がはじまります。
    ※条件を満たしていない場合は、緊急度Bでの通常対応となります。
(!) Note
あらかじめ、緊急度Aの条件は満たさないが急いで対応してほしい場合ということがわかっているのであれば、最初から緊急度Bで問合せを発行して、問合せ文章の中に解決を急いでいる旨を記載しましょう。そうすれば、可能な範囲で協力してくれるはずです。

Azure公式ドキュメント

以下が、サポートプランの詳細が書かれている公開情報です。料金プランごとの料金も書かれています。

azure.microsoft.com

以上です。

 

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