Azure公式サポート
このページでは例えば、
・エラー調査をしてほしいとき、具体的に何を書いて問合せを発行すればいいのか
・急いで解決したいとき、どういう問合せの選択肢があるのか
などをすべて具体的に書きました。
Azure有償サポートを、皆さまのシステム開発・運用に活かしてみてはいかがでしょうか。
サポート契約の大前提
有償サポートの契約について、サブスクリプション単位に有償サポートを契約する必要があります。
サポートプランの種類
Azureの無償サポート・有償サポートのポイントや手順を説明していきます。
◎ Basic プラン ▽
Azureユーザなら誰でも受けられる
Azureを使用する上で最低限必要なレベルの質問に答えてくれる
無償レベルのサポートが受けられて、テクニカル以外の質問(ポータル画面が想定通り動かない等)であれば答えてくれる、Azure利用者であれば誰でも受けられるサポートです。アプリ実行時のエラー原因調査や通話対応などはしてもらえません。サポートエンジニアの方から「いただいた問合せ内容ですと有償サポートを契約いただく必要がございます」のように誘導された場合、契約してみることをオススメします。Developerプランで良いと思いますし、問題が解決したら月単位で解約することも出来ます。
◎ Developer プラン ▽
有償プランの中で一番安価
使用方法を教えてくれる
電話対応できない
緊急度Aできない
設定方法等のhowtoや、ポータル画面でのエラー原因調査などしてくれますが、通話対応はしてくれません。
以下は、原則対応不可とのことですが、なんだかんだで対応してくれるときはあります。
・アプリ実行時のエラー原因調査・解決方法の案内
・想定した動作にならない場合の原因調査・解決方法の案内
◎ Standard プラン ▽
一番利用者が多い
エラー調査可能
電話対応可能
緊急度A対応可能
Standard以上であれば、エラー発生時の原因調査や想定した動作にならない場合の原因調査・解決方法を案内してくれます。問合せのときに電話希望を伝えれば、電話で問合せ内容を聞いてくれたり、回答も報告してくれます。本番システム停止時に、緊急度A(優先度A)で問合せを発行すると、本番システムが復旧するまでサポートしてくれます。(緊急度Ａ対応については、詳細を後述します)
◎ ProfessionalDirect プラン ▽
中／大企業が契約してることが多く、企業によって利用方法・利用状況が変わったりもするので、言及は控えておきます。
注意点としては、緊急で対応してほしいときは、ProfessionalDirectプランなどより高いプランだと早く対応してくれる、というわけではありません。スピード感を意識してほしいときは、緊急度(Severity)をＢやＡで問合せを発行して、問合せ内容に急いでいる旨を書けばスピード感をもって対応してくれます。
エラー原因調査をしてほしい場合のポイント
有償サポートに問い合わせるときに、伝えるべき情報を紹介します。書いていないと、サポート側からヒアリングされるやり取りが増えたり、ヒアリングが済むまで調査が始まらないケースが多いので、事象解決までに時間がかかります。調査に必要な情報も伝えていないのに、早く解決してくださいとか言わないようにしましょう。 伝えるべき情報は、以下を参考にしてください。
伝えるべき情報
◎ エラーの発生日時 ▽
エラーが発生した日時 (調査をしてほしい事象発生日時) を、問合せ文章の中に書きましょう。JSTまたはUTCのタイムゾーンも書きましょう。
◎ 実施した操作手順とやりたいこと ▽
何を実施したときにエラーが発生したのかを具体的に伝えましょう。もっと大事なことは、何をやりたいのか・何を実現したいのかを伝えることの方が大事だったりします。何をやりたいのか・何を実現したいのかがわからないと、何をゴールに調査・回答すれば良いかわからないからです。
◎ エラー発生頻度 ▽
「一度だけ発生」「たまに発生」「必ず発生」のいずれかを伝えましょう。「一度だけ発生」は、一時的なネットワーク障害・一時的なメンテナンス発生による影響でエラーが発生したという可能が考えられます。「必ず発生」は、アプリケーション実装や設定誤りなどが考えられます。または、Azure側の障害という可能性もなくはないです。
◎ 再現性 ▽
再現できるのかどうかと、再現手順がわかっているのであれば再現手順も伝えた方が、原因解決まで早くなります。複雑な内容でなければ、サポート側でも再現するかの再現検証をしてくれることもあります。
◎ その他 ▽
何か設定を変えたらエラーになり始めたのであれば、何を変更したらエラーになったのかを伝えましょう。あと、成功していた時期があったのか伝えましょう。一度も成功したことがないなら、構築内容・設定の誤りも考えられます。それとも、今まで正常動作していて、何も変更していないのにエラーになり始めた。何も変更していないのにエラーになり始めたのであれば、Azure側で何か起きていないか確認してほしいと伝えましょう。
本番システムを復旧したい場合 (緊急度Ａ対応)
運用中の本番システムが停止してしまい、緊急対応してほしい場合は、Standard以上のプランを契約していれば、緊急度Ａで問合せ（ServiceRequest=SRを発行）ができます。すると、40分程以内でサポート側から受付の電話連絡をもらえます。
緊急度Ａ(優先度Ａ)の問合せ手順
◎ 問い合わせを新規起票 ▽
緊急度Ａを指定して問合せをします。多くの場合、復旧を急いでいるので電話希望を選択されます。
◎ 受付け電話がかかってくる ▽
緊急度Ａで対応するために、以下の条件を満たしている必要があるので、まず確認されます。
１．本番稼働中のシステムが止まってしまっている or エラー発生している状況で、復旧までを協力してほしい状況であること。
※ 例えば、まだテスト工程だけど納期が迫ってるから緊急度Aで即答してもらおう。は対応してもらえません。
２．緊急度Aの間には、電話と作業が常に対応可能な状態であること。
※ 何か待っていてほしいことがある場合は、伝えれば待ってくれますが。
◎ 対応開始 ▽
条件を満たしていれば、緊急度Ａの対応がはじまります。(条件を満たしていない場合は、緊急度Ｂでの通常問合せ対応となります。緊急度Ｂとはいえ通常問合せなので、調査・回答をもらえるまでに１～２営業日は覚悟する必要があります。)
メールで連絡くださいと言わない限りは、原則電話で調査結果報告を受けます。最終的に問題が解決できたら、クローズ了承の連絡をして終了です。もし問題解決できていなくても体制解除しても良くなった場合などは、しっかりサポート側に伝えましょう。
Azure公式ドキュメント
以下が、サポートプランの詳細が書かれている公開情報です。料金プランごとの料金も書かれています。
以上です。
