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~理解しずらい情報をシンプルにお伝えします~

Azure有償サポートへの問い合わせについてプランごとに詳しく書いてみた

Azure 公式サポート

このページでは例えば、
 
エラー調査をしてほしいとき、具体的に何を書いて問い合わせを発行すればいいのか。
急いで解決したいとき、どういう問い合わせの選択肢があるのか。
 
などすべて具体的に書きました。
 
ぜひ Azure有償サポート をうまく活用して、皆さまのシステム開発・運用に活かしてください。

大前提(サポート契約はサブスクリプションごとに必要)

 
まず、有償サポートについての基本知識としては、サブスクリプションごとに契約する必要があります。
 
なので、サブスクリプション A(有償サポート契約あり)と サブスクリプション B(有償サポート契約なし)と2つある場合に、サブスクリプション B で何かエラーが発生して問い合わせても、有償サポートは受けられません。
 
※サブスクリプション A から、サブスクリプション B のリソースについて調査してほしいと無理やり問い合わせても断られます。)
 

サポートプランの種類を紹介

 
Azure の無償サポート・有償サポートの主なポイントを説明していきます。
 

Azure 公式サポートのプラン一覧
Basic プラン
Developer プラン
Standard プラン
Professional Direct プラン

 

Basic プラン

Azureユーザなら誰でも受けられる
概要レベルを教えてくれる
 
無償レベルのサポートが受けられて、テクニカル以外の質問(簡単な使用方法など)であれば答えてくれます。ですので、Azure 利用者であれば誰でも受けられるサポートのことを指します。通話対応はしてもらえません。

Developer プラン

有償プランの中で一番安価
使用方法を教えてくれる
電話対応できない
緊急度 A できない
 
設定方法等の how to や、何かエラーが発生した場合に調査対応してくれますが、通話対応はしてくれません。
 
以下は、原則対応不可とのことですが、なんだかんだで対応してくれるときはあります。
・エラー発生時の原因調査・解決方法の案内
・想定した動作にならない場合の原因調査・解決方法の案内

Standard プラン

一番利用者が多い
エラー調査可能
電話対応可能
緊急度 A 対応可能
 
Standard 以上であれば、エラー発生時の原因調査や想定した動作にならない場合の原因調査・解決方法を案内してくれます。
問い合わせのときに電話希望を伝えれば、電話で問い合わせ内容を聞いてくれたり、回答も報告してくれます。
本番システム停止時に、緊急度A(優先度A)で問い合わせを発行すると、本番システムが復旧するまでサポートしてくれます。(緊急度A対応については、詳細を後述します)

Professional Direct プラン

中/大企業が契約してることが多く、企業によって利用方法・利用状況が変わったりもするので、言及は控えておきます。
 
注意点としては、緊急で対応してほしいときは、Professional Direct プランなどより高いプランだと早く対応してくれる、というわけではありません。スピード感を意識してほしいときは、緊急度(Severity)をBやAで問合せを発行して、問い合わせ内容に急いでいる旨を書けばスピード感をもって対応してくれます。

エラー原因調査の場合の問合せポイント

 
有償サポートに問い合わせるときは、以下を必ず記載しましょう。
 
書いていない場合、サポート側からヒアリングされるやり取りが増えて、事象解決までに時間がかかります。調査に必要な情報も伝えていないのに、早く解決してくださいとせかすことにならないようにしましょう。
 
 

問い合わせの際伝えるべき情報

 

Point
エラーの発生日時
エラーが発生した日時・調査をしてほしい日時を正確に伝えましょう。JST or UTC のタイムゾーンも必ず書きましょう。
Point
操作手順
何をやりたかったのか、何をやったときにエラーが発生したのかを細かく伝えましょう。
Point
エラー発生頻度
「一度だけ発生」「たまに発生」「必ず発生」のどれいずれかの発生頻度を伝えましょう。

ほとんど成功しているが「一度だけ発生」という場合は、一時的なネットワーク障害・一時的なメンテナンス発生による影響でエラーが発生したという可能が考えられます。「必ず発生」となると、アプリケーション実装やどこかの設定が間違えている、または Azure 側の障害という可能性があります。
Point
再現性
操作手順とエラー発生頻度も関連してきますが、再現できるのかどうかと、再現手順がわかっているのであれば再現手順も伝えた方が、原因を解決してくれるスピードが圧倒的に上がります。
Point
その他
何か設定を変えたらエラーになり始めたのであれば、何を変更したらどうなったのかを伝えましょう。

成功していた時期があったのか伝えましょう。要は、一度も成功したことがないのか、それとも今まで正常に動作していたのか。

何も変更していないのにエラーになり始めたのであれば、Azure側で何か起きていないか確認してほしい。と伝えましょう。

本番システムが停止してしまい復旧したい場合(緊急度A対応)

運用中の本番システムが停止してしまい、緊急対応してほしい場合は、Standard 以上のプランを契約していれば、緊急度Aで問い合わせ(ServiceRequest=SR を発行)ができます。すると、40分程以内でサポート側から受付の電話連絡をもらえます。
 
 

緊急度A(優先度A)の問合せ手順

 

STEP
問い合わせる
緊急度Aを指定して問い合わせをします。
多くの場合、電話希望を選択されます。
STEP
電話で受付け
サポートのエンジニアから受付電話がかかってきます。
STEP
システム状況等を確認される
緊急度Aで対応するために、以下の条件を満たしている必要があるので、まず確認されます。

・本番稼働しているシステムが止まってしまっていて復旧まだのお手伝いを協力してほしい、という状況であること。
※ 例えば、まだテスト工程だけど納期が迫ってるから緊急度 A で即答してもらおう。は対応してもらえません。

・緊急度 A の間には、電話と作業が常に対応可能な状態であること。
※ 何か待っていてほしいことがある場合は、伝えれば待ってくれますが。
STEP
対応開始
条件を満たしている場合、緊急度Aの対応がはじまります。
※ 条件を満たしていない場合は、緊急度Bでの通常対応となります。
 
あらかじめ、緊急度Aの条件は満たさないが急いで対応してほしい場合ということがわかっているのであれば、最初から緊急度Bで問い合わせを発行して、問い合わせ文章の中に解決を急いでいる旨を記載しましょう。そうすれば、可能な範囲で協力してくれるはずです。

Azure 公式ドキュメント

 
以下が、サポートプランの詳細が書かれている公開情報です。

azure.microsoft.com

以上です。

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